Хостинг это infobox!?

Эта запись что-то вроде крика души и, хотя ее содержание относится к web-разработке, в ней довольно много лирики.

Я стал клиентом infobox в июле 2005 года оплатив услуги хостинга на 1 год и получив в подарок доменное имя verha.net – сложную аббревиатуру из актуальных на тот момент для меня слов. Воспользоваться услугами именно Инфобокса мне рекомендовал мой приятель по университету поделившись своим промо-кодом. Благодаря партнерской программе infobox получил еще одного клиента в моем лице. Кстати, мой промо-код сослужил мне добрую службу дважды, а может и трижды по нему регистрировались новые клиенты, а я получал небольшой процент, которым оплачивал услуги хостинга. Программа, к сожалению, была закрыта в последствие.

За время пользования услугами, 7 лет и 7 месяцев, мне потребовалось обратиться в службу поддержки лишь несколько раз и то не по самым существенным вопросам. На каждое обращение я получал оперативный ответ и, в большинстве случаев, был полностью удовлетворен им. Система тикетов интегрирована в консоль администратора хостинга и общение происходило предельно удобно.

Да, иногда я опаздывал с оплатой, Инфобокс любезно предоставлял мне время оказания услуг сверх оплаченного срока. Я был благодарен infobox в ответ. Моя благодарность выражалась в рекомендациях коллегам и друзьям. Являясь сотрудником компании МТС я принимал участие в реализации совместного проекта Infobox и МТС, при этом я руководствовался своим личным положительным мнением о компании. Несколько своих частных работ я выполнил на серверах Инфобокса. Проголосовал за него на проекте 2012.cloudaward.ru и упоминал на страницах своего блога.

Я голосую за Infobox
Я голосовал за Infobox

И вот, январь 2013 года, мне потребовалось зарегистрировать новое доменное имя на юридическое лицо и получать счета к оплате с реквизитами данного юридического лица. Сайт предполагается небольшой, для него вполне достаточно будет и того хостинга, услуги которого я оплачиваю с 2005 года, т.е. требуется только регистрация нового доменного имени. Я заполнил все необходимые формы в своем аккаунте и практически закончил регистрацию домена, как выяснилось, что плательщиком по счету стану я, физическое лицо, мне такой вариант не подходит. С вопросом я обратился в контактный центр Инфобокс по телефону 331-29-99.

Здесь стоит сделать небольшое отступление. Infobox меняется, он растет, реализует новые продукты и, конечно, обновляет свой сайт. Он стал современнее, однако, попробуйте найти контактный адрес электронной почты на нем сейчас! Мне не удалось.

Обновился не только внешний вид сайта, но и добавилась новая панель управления услугами. Теперь каждый новый клиент получает в свое распоряжение именно ее. О ней чуть позже.

Выбор панели управления хостингом
Выбор панели управления хостингом

Вернусь к звонку, девушка оператор достаточно быстро подтвердила информацию о том, что если нужны счета на юридическое лицо, то и аккаунт нужен новый, оформленный именно на юридическое лицо. Но теперь мне требуется оплатить не только домен, но и хостинг, так как, если я верно понял, тарифа только для доменного имени нет. Точнее есть, но его описание отсутствует на сайте и получить я могу его только обратившись через тикет-систему. Ладно, увеличим бюджет с 630 рублей в год за доменное имя до 1620 за оплату минимального тарифа хостинга, при этом доменное имя полагается в подарок. Я выбрал тариф 1 сайт Linux за 1 год нужно заплатить 1620 руб. Чтож, ладно, иду регистрировать.

Любопытно, часть интерфейса локализована, а часть нет. Более того, при регистрации нет возможности указать требуемые данные юридического лица, но при этом требуется какой-то Reason code, ответить на мой вопрос что это значит мне не смог оператор контактного центра при моем очередном звонке. Он рекомендовал продолжить регистрацию, а доменное имя выбрать потом. Ок, регистрирую, но теперь я могу это сделать по каким-то причинам только как физическое лицо. Небольшой скринкаст поясняющий суть.

Все, готово! Аккаунт создан, дело за малым, внести данные юридического лица, оплатить счет и заказать доменное имя! К сожалению, приходится звонить вновь, так как, где именно я могу внести данные плательщика юридического лица, не ясно. В результате нового диалога выясняется, что мне вновь надо писать в саппорт, оператор указывает адрес электронной почты helpdesk@infobox.ru, я пытаюсь найти его на сайте, найти хоть какой-то адрес на сайте, нет, такого адреса нет, но раз рекомендовали, хорошо, пишу. Gmail отвечает, что такого адреса нет. Вновь звонок, теперь озвучивается другой адрес — cloud@infobox.ru, пишу, отлично, тикет зарегистрирован! В нем я просил перенести мной ранее заполненные данные юридического лица на новый аккаунт. Проходит некоторое количество времени и я получаю ответ, что сделать это никак нельзя, отвечающий специалист просит прислать эти данные. Ну ладно, прислать, мне не сложно, и ладно что я их уже внес в их базу. Отвечаю на сообщение, ответа нет длительное время. Ответа нет. Звоню, выясняем детали, я пишу новое сообщение на cloud@infobox.ru. Отвечать на присланные мне сообщения нельзя! Ну вот хоть слово есть об этом в подписи или еще где-то!?

Ответ на обращение
В подписи нет ни слова про способ ответа

Ладно, всю переписку и диалоги пересказывать долго и утомительно, факт в том, что практически для любого действия надо создавать обращение в поддержку. Есть интерфейс helpdesk.infobox.ru и, по сообщению одного из сотрудников, я должен был получить данные для доступа к нему, но я их, конечно, не получил. Сотрудник при очередном звонке по номеру 331-29-99 заявляет, что эти данные и не нужны, я могу написать и не авторизовавшись, но вот как продолжить диалог после получения ответа я так и не понял.

Три дня длится мой путь по регистрации доменного имени. Я написал столько писем и совершил столько звонков за это время, сколько не сделал за прежние 7 с половиной лет являясь клиентом infobox. И не знаю сколько потребовалось бы еще, если бы не мой твит, на который я получил оперативный ответ с желанием помочь решить мои затруднения.

Твит про Инфобокс
Диалог с @infobox

Согласно полученной рекомендации формирую сообщение, в котором указываю суть сложившейся ситуации и прошу оказать содействие.

Я пишу сообщение, в котором описываю сложившуюся ситуацию
Я пишу сообщение, в котором описываю сложившуюся ситуацию
Получаю оперативный ответ
Получаю оперативный ответ

Отвечаю на сообщение указывая всю недостающую информацию. Жду результата. Получаю ответ.

Счет отправлен? Куда?
Счет отправлен? Куда?

Но даже под контролем менеджера по маркетингу и PR компании Infobox оказалось, что счет на оплату или не был отправлен, или был отправлен на другой адрес электронной почты, т.е. не на тот, что я указывал при регистрации. Надеюсь, что и этот недочет будет исправлен в ближайшее время.

То, что ранее я сделал бы за пол дня теперь растянулось на три, и нет уверенности, что какие-либо подобные проблемы не возникнут вновь.

Вот тут infobox.ru/blog/company-news/give-iphone-5-reviews-for-the-clouds компания предлагает написать обзор ее новых продуктов и получить ценный приз. На мой взгляд, это здорово, что каждый может описать свой положительный опыт использования продуктов компании. Жаль, что мой опыт и его описание оказались неоднозначными.

У меня остался один, нет два вопроса.

  1. Как так выходит, что компания вводит новый интерфейс и функционал, работа с которым крайне затруднительна, а решение некоторых вопрос невозможно, закрывая при этом старый, отлично функционирующий?
  2. Почему так разительно отличается взаимодействие с прежней службой поддержки и с новой? Да, возможно это одна и та же служба, однако, все вопросы касающиеся нового интерфейса решались с большим “скрипом” и обязательными обращениями в тикет-систему.

Я благодарен менеджеру по маркетингу и PR компании Infobox — Ксении, так оперативно реагировавшей на мои сообщения, признателен всем сотрудникам, кто отвечал на мои вопросы и помогал решить возникающие проблемы. Желаю компании развиваться, совершенствовать свой сервис и быть внимательными к клиентам.

Для себя я сделал определенные выводы, какие выводы сделаете вы, решать вам.

Опубликовано

Обратите внимание на предыдущие записи: